Když má firma jednoho zákazníka, věnuje mu 100 % péči. Má na to maximální sílu a možnosti. Jakmile začné růst, objeví se zákaznická slepota. Klíčoví lidé začnou vnímat zákazníky jako jeden dav!
Tato změna vnímání zákazníka má negativní vliv na poskytovanou péči, ale také se promítne do obchodních výsledků. Zkratkovité zobecnění způsobí přehlížení trendů a výkyvů v hlavách jednotlivců. Firmám často uniknou nové příležitosti a podcení reálné hrozby. Zákazník se cítí podveden a to úměrně tomu, jak dlouho s firmou spolupracuje. Paradoxně nejvíce toto „ochlazení vztahů“ zasáhne ty nejdéle věrné, kteří ještě pamatují „dobré“ časy individuální péče.
Řešením je zavedení loyalty managementu. Systému řízení věrnosti zákazníků.
